2019年是我县创建全国文明城市提升之年、关键之年。为进一步提升窗口行业公共文明水平，巩固成果，打造特色亮点，以优异成绩迎接全国文明城市测评，根据《广德县窗口行业“文明创建提升年”工作方案》，结合我镇窗口行业特点，制定窗口行业“文明创建提升年”工作方案，具体如下：

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以创建全国文明城市为统揽，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，突出优质服务理念，突出对标常态长效，以人民满意窗口为目标，进一步做好“文明窗口”、“服务之星”评选活动，着力把窗口建设成“环境优美、秩序优良、服务优质、素质提升”的文明窗口，为创建全国文明城市做出应有贡献。

二、工作任务

（一）服务环境提升

1.进一步优化窗口布局，提升窗口品位。优化镇村两级便民大厅功能布局，做到功能完善，设置合理，有序整洁，亲民便民。公益广告布局合理，优化公益广告设置，做到规范有序、标准统一，整洁美观。（责任单位：所有窗口，完成时间：2019年8月底前）

2.进一步美化、亮化、绿化、净化大厅环境。保持服务场所清洁卫生，无随地吐痰，无乱扔杂物，无烟区没有吸烟现象或痕迹，做到无卫生死角，物品摆放整洁有序。（责任单位：所有窗口，完成时间：全年保持）

3.进一步完善服务设施。在原有的基础上，进一步完善无障碍设施（缘石坡）和“四防”设施，进一步规范设置学雷锋志愿服务站点，进一步配齐便民设施（包括服务指示牌、老花镜、大厅休息座椅等），规范便民设施登记簿，做到有借有还。（责任单位：所有窗口，完成时间：2019年6月底前）

4.政务大厅建设符合标准的母婴室。在柏垫政务服务大厅建设符合标准的母婴室。（责任单位：镇服务大厅，完成时间：2019年8月底前）

（二）服务秩序提升

1.进一步做好办事公开。窗口单位切实公开办事流程、办事制度、办事注意事项、服务内容、服务标准、收费标准等，让群众明了办事过程，做到公开公正、文明规范、诚实守信。（责任单位：所有窗口，完成时间：全年保持）

2.进一步做好办事指引。建立稳定的素质过硬的志愿服务队伍，做好咨询答疑，指导自助机的使用，引导有序排队，按序办理，使窗口大厅秩序井然。（责任单位：所有窗口，完成时间：全年保持）

3.进一步完善规范服务引导标识。设置一米线、禁烟、厕所、节约用电、节约用水、无障碍通道、禁止躺卧、监控区域、禁止宠物进入等标识标牌，让办事人员自觉遵守服务秩序。（责任单位：所有窗口，完成时间：全年保持）

4.进一步落实门前“三包”责任。做好窗口单位周边环境的整治，规划机动车和非机动车停车位的设置，安排人员维护车辆停放秩序，建立问题快捷上报处理机制，及时化解存在问题，进一步树立窗口文明整洁的良好形象。（责任单位：所有窗口，完成时间：2019年6月底前）

（三）服务水平提升

1.进一步优化办事流程，提高办事效率。窗口单位对服务事项进行梳理，合理配备人员，科学设置办事程序，取消重复环节，规范工作行为，提高服务标准，落实办理事项一次性告知制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制等制度，提高办事效率和群众满意度。（责任单位：所有窗口，完成时间：2019年6月前）

2.进一步提升微笑服务水平。窗口工作人员着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，服务礼仪规范，服务热情周到，办事公正守信，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象。（责任单位：所有窗口，完成时间：全年保持）

3.进一步加强投诉处理工作。服务台有投诉意见簿，公布投诉电话或网上投诉渠道，并能得到验证；建立高效的投诉处理机制，做到24小时内有答复，确保投诉人满意，并做好相关记录。各窗口要虚心接受各方面的监督，认真对待批评和建议，不断转变工作作风，提升自身能力建设，完善窗口服务职能。（责任单位：所有窗口，完成时间：全年保持）

4.进一步加强诚信建设。窗口单位要公开、透明、诚信的开展各项业务，积极参与全县诚信体系建设，加强诚信宣传，促进全民诚信意识提升。镇便民服务大厅要有可供查询的信用信息共享平台（电脑或触摸屏），共享平台可以查询最新一期的诚信红黑榜。窗口工作中人员能够指导办事群众正确使用诚信平台，宣传诚信体系建设相关内容。（责任单位：所有窗口，完成时间：全年保持）

（四）职工素质的提升

1.加强职工思想政治建设。加强习近平新时代中国特色社会主义思想学习，积极践行社会主义核心价值观，积极参与新时代文明实践活动。加强职业道德建设，牢记行业规范，规范职工服务行为，积极开展“我们的节日”传统节日文化的传承，组织工作人员参加社会志愿活动，参与新时代社会实践站活动，引导职工移风易俗、弘扬社会正能量，在窗口单位形成积极向上、健康文明的新风尚。（责任单位：所有窗口，完成时间：全年保持）

2.提升职工业务素质，积极组织和参加窗口文明用语和礼仪知识培训，提升窗口行业规范化水平，不断提升窗口文明形象。（责任单位：所有窗口，完成时间：2019年8月底前）

3.完善“文明窗口”“服务之星”的评选。严格评选条件，切实做到好中选优，加大对表彰的“文明窗口”“服务之星”先进事迹的宣传，在窗口形成学先进、争先进的良好氛围。（责任单位：所有窗口，完成时间：2019年全年）

4.开展窗口创建学习交流活动。组织各窗口单位现场交流学习，介绍创建成果和先进经验，以“大家看，大家评”的形式促进窗口行业创建工作的共同提升。（责任单位：所有窗口，完成时间：2019年8月底前）

三、方法步骤和措施

1. 宣传发动(时间：3月上旬)。各村（社区）及时召开动员会，搞好宣传和教育，扩大社会影响力，提高广大干部职工对开展创建活动重要性、必要性的认识。对照活动要求，制定窗口形象提升方案，对照项目内容及标准细化推进措施，确保活动有序并取得实效。
2. 组织实施(时间：3月至6月)。各村（社区）进一步明确分管领导、经办人，压实责任，按照制定的窗口形象提升方案项目内容及标准逐项落实。
3. 巩固提高(时间：7月底前)。各村（社区）根据自身提升要求进行自查和评估，对提升不到位的原因进行分析，对存在的问题和不足进行整改，确保窗口创建工作提升有成效。
4. 评比总结(时间：8月底前)。对窗口提升建设情况进行专项检查，在窗口申报的基础上通过现场查看、平时暗访、群众评议三者结合选树一批“文明窗口”“服务之星”，建设品牌服务项目，提升窗口服务水平，确保窗口文明形象长效保持。 

四、工作要求

1. 加强领导，精心组织。各村（社区）要高度重视，加强对窗口文明形象提升活动的领导，成立相应的组织机构，根据窗口的特点细化任务内容，做到统筹规划，按计划实施;要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，发动广大党员干部群众积极参与，使提升活动与总体工作同步落实。
2. 完善机制，加强调度。坚持问题导向，总结基础建设年的经验教训，查找存在的问题和不足，明确努力方向，着力解决创建中的短板和薄弱环节。坚持创新推动、项目推动，做到任务定人、定责、定进度，对创建任务进行定期调度制度，加强品牌培育，增强窗口创建的内涵。

3.强化督查，落实整改。建立督查通报制度，及时解决在创建提升工作中的突出问题，对督查问题实行督查、通报、整改、再督查的追踪办结制。对提升工作不力，未按要求落实整改的、对推诿扯皮和工作落实不到位的，按照《广德县推进创建全国文明城市工作问责办法》进行处理。

2019年5月7日