广德市自然资源和规划局关于印发《首问负责制》 《 一次性告知制》《限时办结制》的通知

局机关相关科室 、局属相关单位：

为持续优化营商环境 ，提高服务质量 ， 贯彻落实政务公开 ，  保障群众对不动产登记业务办理的知情权 ，提高不动产登记中心   办事效率，现将《首问负责制》《 一次性告知制》《限时办结制》

印发给你们 ，请遵照执行。

2023 年 1 月 3  日

首问负责制

第一条   首问责任人是指不动产登记中心（以下指“ 中心” ） 窗 口第一个接听服务对象来电、第一个在大厅现场接待服务对象 的工作人员 。首问责任人负责解答、办理和帮助联系办理相关事项。

第二条   首问责任人在接待服务对象时 ， 应做到态度热情、 用语文明、服务周到 ，切实为办事人着想 ， 不得推诿扯皮。首问 负责人在答复服务对象提出的问题时 ，答复要准确 、清楚且符合 政策 。 能解释答复的马上落实 ， 对于确实无法解答的问题 ， 要向 服务对象礼貌、耐心地说明情况，并给予指导帮助。严禁使用“ 不知道”“ 不清楚”“ 不归我管”“ 办不了” 等语言一推了之。

第三条  办理事项属于首问责任人职责范围的 ， 要按规定及 时予以办理； 不能当场办理的 ， 要“ 一次性告知” 办理事项需要补充的材料以及如何办理等 ， 并耐心解答服务对象的询问。

第四条  办理事项不属于首问责任人职责范围 ， 但属于中心  职责范围的 ， 首问责任人要主动告知或引导服务对象到有关责任  科室 ， 由有关责任科室负责接待、处理和答复 ； 不属于中心职责  范围的，首问责任人应说明情况，并尽可能地明确所咨询、查询、办理事项的主管部门。

第五条  办理重要事项时 ， 首问责任人应认真做好记录 ， 如 涉及信访隐患的 ， 应及时上报。

第六条  首问责任人没有履行首问责任并造成不良影响的，应按照有关规定追究其相应责任。

一次性告知制

第一条  服务对象到中心办理或咨询有关事项时 ， 经办人员 必须 一次性告知其所要办理事项的依据 、 时限、程序 、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条  对服务对象要求办理的事项 ， 经办人员应当场审核 其申请材料 ， 对符合要求的及时受理； 对申请材料不完备等原因需退回补正的 ， 要 一次性告知其需要补交的申请材料。

第三条  对服务对象所办事项涉及多个部门的 ， 或法律法规 和规范性文件规定不明确等特殊情况 ， 经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告 ， 并将结果告知服务对象。

第四条  一次性告知 一般采用 口 头告知形式 ， 一次性告知过 程中要做到态度热情 ， 用语文明。如果服务对象要求以书面形式告知的 ， 经办人员应当使用书面告知方式。

第五条  中心需在不动产办事大厅 、 门户网站公布各项业务 所需材料 ， 办理程序和办理时限等内容。

第六条  对没有做到 一次性告知 ， 造成服务对象产生不满情绪 ，被有效投诉的 ，将按照相关规定追究有关人员责任。