现将《广德市进一步提升12345政务服务便民热线服务质效实施方案》全文公布，公开征求社会公众的意见。

一、起止时间

2022年3月11日至4月11日。

二、出台目的

进一步发挥12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作用，密切政府与人民群众和市场主体的联系，为民办实事，为企优环境，与我市实际情况结合，制定本实施方案。

   三、提出意见的方式

1.信函方式。将书面意见寄至广德市数据资源局办公室（邮政编码：242200），并请在信封上注明相关文件反馈意见。

2.电邮方式。将书面意见邮至gdzwzx@126.com，乡镇政府及市直各单位通过OA邮箱将修改意见发送至广德市数据资源管理局办公室。 

3.电话方式。通过拨打电话与市数据资源局办公室联系，口头反馈意见，联系电话6975691。       

广德市数据资源管理局

 2022年3月11日

广德市进一步提升12345政务服务

便民热线服务质效实施方案（征求意见稿）

为进一步发挥12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作用，密切政府与人民群众和市场主体的联系，为民办实事，为企优环境，结合我市实际，制定本实施方案。

一、加强组织领导

成立以市政府主要领导为组长，相关分管领导为副组长，市直相关部门负责同志为成员的12345热线工作领导小组，负责研究部署12345热线工作中的重大事项、重大活动和工作安排，协调处理热线办理、质效优化提升中出现的矛盾和问题等。在市数据资源局设领导小组办公室，由市数据资源局主要负责人兼任办公室主任，承担12345热线工作领导小组日常工作，负责12345热线的正常运行、机制体制建立以及场地、人员的落实协调等工作，确保我市12345热线工作流程更优化、资源配置更合理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、健全工作机制

（一）建立日常运行月报机制。市数据资源局依托12345热线系统平台，加强诉求分析，辅助政府决策。主要统计分析12345热线平台日常运行情况，全面深入做好专项统计分析工作，通过系统平台向各承办单位推送。将各承办单位热线办理情况，各类诉求办理成效，热点、难点、堵点问题预警研判，以简报形式每月定期呈报市政府，同时通过数字政府办公系统予以通报。

（二）实行重大问题快报机制。市数据资源局要围绕社会经济发展的突出问题和普遍性利益诉求，密切关注重大敏感性问题，精准分析、综合研判，及时整理形成快报报市政府，为领导科学决策，部门履行职责提供信息和数据支撑，推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变，及时化解重大问题和集体矛盾。

（三）采取复杂问题专报机制。市数据资源局对来电人反映事项涉及多部门办理或职责不清，甚至推诿扯皮导致难以交办或交办多次仍未解决等问题，采取“一事一报”的专报形式，报市政府批示限期办理。

（四）完善受理转办机制。对于能当场解答的咨询类问题，12345热线话务员要即时答复来电人。不能直接答复应以工单形式予以记录，通过系统平台或数字政府办公系统及时转办相关承办单位。承办单位要在规定时限内回复来电人，需延期办理的，向市数据资源局提出书面申请，未能按时办结的，将延期原因及办结时限书面报送市数据资源局。

（五）强化督办回访机制。市数据资源局负责对转办工单进行督办，对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责来电人的，退回重新办理。并对所有转办工单办理结束后进行电话回访，对反映情况属实且符合法律法规的诉求，经回访不满意的，发回重办并进行督办。市政府办负责对“一事一报”的专报来电事项进行督办，对态度不端正、办理不及时、群众不满意的，运用督办单、约谈提醒等方式督促办理。

三、强化工作保障

（一）提高思想认识。各部门要主动领办督办群众和企业诉求事项，强化调度，跟踪落实，实行热线工作“一把手”签批负责制，明确分管负责同志具体负责。主要负责同志对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理热线事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。

（二）加大保障力度。12345热线平台优化提升、日常运维管理所需费用列入市级财政预算，建立健全经费保障机制。市数据资源局按照《广德市进一步优化政务服务便民热线实施方案》，及时做好12345热线场地和平台规范化建设，确保运转高效、服务规范。

（三）强化督查问责。市政府办公室要加大对12345热线工作的督查力度，加强办理督导，督促解决问题，对领导不重视、工作措施不到位、效率低下、推诿扯皮的予以通报。纪检监察部门要对不作为、慢作为、乱作为等造成不良影响或引发严重后果的，严肃执纪问责，依法依纪追究相关单位和负责人的责任。

附件：广德市12345政务服务便民热线工作领导小组成员名单

附件：

广德市12345政务服务便民热线工作

领导小组成员名单

为扎实做好全市政务服务便民热线工作，经研究，决定成立广德市12345政务服务便民热线工作领导小组。组成人员名单如下：

组  长：钱  会 （市政府）

副组长：张勇国 （市政府）

莫和义 （市政府）

成  员：徐海强 （市政府办）

阮永海 （市数据资源局）

余  维 （市发改委）

张志坤 （市科技局）

陈安幸（市经信局）

胡贤仕（市公安局）

邱秀敏（市民政局）

卢贤德（市司法局）

王青松（市财政局）

郑  重（市人社局）

刘  平（市自然资源和规划局）

戴龙强（市林业发展中心）

从家峰（市生态环境分局）

杨胜怀（市住建局）

薛海林（市交运局）

张绍玉（市农业农村局）

张  斌（市商务局）

李传强（市文旅局）

姚天顺（市卫健委）

杨宋培（市应急局）

戴启发（市市场监管局）

周燕燕（市医保局）

扶元金（市城管执法局）

夏元平（市融媒体中心）

白龙忠（市残联）

（市公积金分中心）

朱立飞（市税务局）

卢宏伟（市人行）

向泽显（桃州镇）

刘德怀（新杭镇）

陈  勇（邱村镇）

梅德朝（誓节镇）

易  露（柏垫镇）

郭  洁（杨滩镇）

周  锋（四合乡）

刘社林（卢村乡）

段梦云（东亭乡）

石家敏（桐汭街道）

慎先培（祠山街道）

毛  欣（升平街道）

广德市政务服务便民热线工作领导小组办公室设在市数据资源局，阮永海同志任办公室主任。