制定背景：政府服务热线工单、“12328”安徽交通服务监督电话投诉件受理情况未能有系统的分析，不能很好的对此项工作进行查漏补缺，为对群众反映的问题进行归类及重点分析，特制定此文件。

起草过程：收集并分析7-9月的政府服务热线工单、“12328”安徽交通服务监督电话投诉件问题及办理回复，分析其中集中存在的问题后对相关经办科室、单位提出整改要求，经领导审阅后成文。

工作目标：使百姓更加关注、关心、支持交通工作，逐步减少各项问题投诉的发生频率，通过不断整改，不断完善为民服务水平。

创新举措：将一定阶段内群众反映的全部问题集中摸排，重点分析，在投诉及咨询问题解决后“回头看”，逐步使类似投诉减少。

下一步工作:不断强化为民服务水平，不断深入分析并逐步解决反复出现的重点问题。

内容解读：

第三季度，政府服务热线共受理办结各类工单70件，其中，局规划建设科承办2件，公路局承办34件，运管所承办23件，执法大队承办11件。

共反映问题五大类，具体包括：

1.交通规划建设类36件（其中：路面施工相关问题17件、规划建设问题3件、道路破损问题7件、信号灯及监控问题9件）；

2.客运服务类22件（其中：公交问题19件、出租车问题2件、长途客运问题1件）；

3.交通执法类9件（其中：货运相关问题2件、黑头车问题3件、治超卡口问题4件）；

4.维修驾培类2件（反映驾校问题）；

5.其它类1件（反映交通综合服务站问题）。

五大类问题中居前三位小类问题是：公交问题19件、路面施工相关问题17件、信号灯及监控问题9件。

1.公交问题主要反映镇村公交开通尚未普及所有乡村、部分地段建议增设公交站台、部分城乡公交停运、线路变更、发车时间不均匀、发车过少、站台播报声音过大、服务态度等问题，有损我市公交形象、影响百姓出行。

2.路面施工相关问题主要反映路面施工进度、施工对周边住户造成影响、施工过程中临时通道及配套设施不完善等问题，影响居民正常生活，对我市公路建设的快速推进产生不利影响。

3.信号灯及监控问题主要反映建议路口安装信号灯或监控，保障行车及行人安全。

热点问题分析

1.公交问题来电反映的线路停运、服务态度、镇村公交的普及等问题要尤为重视。主要承办单位运管所要加强对广德城乡公交公司的日常监管，因路面损坏等突发问题造成线路停运的，要第一时间通过网络等信息平台及时向社会公布，运管所要督促公交公司做好应急处置方案，以保证突发事件时第一时间向社会大众发布相关信息，对于车辆改线要及时发布换乘方案。公交企业作为公共服务行业，驾驶员的服务意识要增强，要坚决杜绝驾驶员辱骂乘客、招手不停等影响我市公交形象的现象发生。运管所要督促公交公司加强日常考核，严格执行对驾乘人员服务质量的考核，可以投诉件及表彰件作为相应依据，落实奖惩。同时，对于公交公司可能出现的有碍城市文明创建的事件，运管所要及时应对，有效处置，防止事态影响进一步扩大。另外，镇村公交开通的前期工作主体虽为乡镇，但交通运管部门也需积极主动做好协调配合工作，因地制宜、有序推进，切实将实事办好，造福一方百姓。

2.路面施工相关问题来电反映路面施工缓慢、施工过程中临时通道及配套设施不完善问题较多，主要承办单位公路局要加以重视，确保路面施工无天气等因素影响时要按进度加快进行，同时减少施工对百姓正常生产生活造成的不必要影响，提前对外公示临时通道建设相关事宜。施工配套设施建设不完善的问题，相关科室在规划设计层面上要多做考虑、早做应对。

3.信号灯及监控问题来电主要反映建议路口安装信号灯或监控，主要承办单位公路局要加以重视，对于交通运输部门一家实难解决之事，要积极主动与公安交警、应急管理局等部门做好事前对接工作，确保道路通行安全。

第三季度，“12328”安徽交通服务监督电话投诉件共受理办结各类工单17件，均由执法大队承办。

反映的问题主要有三类：

1.客运服务类12件（其中：收费问题4件、服务态度4件、发车问题4件）；

2.交通执法类4件（超限超载4件）；

3.其它类1件（剐蹭问题）。

热点问题分析

1.收费问题。主要反映我市部分出租车司机法律法规意识不强，相关规定未学习到位，同时，企业监管与企业对驾驶员的奖惩方面存在漏洞或落实不完善，导致存在乱收费、宰客等问题。

2.服务态度。主要反映我市部分公交车及出租车司机对待乘客存在服务不耐烦现象，需要从实际情况出发，采取调阅监控录像等手段核查其真实性后再行处理，同时，企业应进一步加强服务意识教育，落实奖惩。

3.超限超载。主要反映我市存在部分本市及外来货运车辆超限超载问题，严重影响行车及行人安全，同时对道路产生不同程度的损坏，执法大队需结合自身实际，合理安排巡查时段及人力配置，最大程度减少超限超载现象发生，同时要与运管及市直有关部门合作，强化货运企业的源头治理及警示教育，使源头企业、货运企业、驾驶人三方真正做到知法、懂法、畏法，从而杜绝超限超载现象发生。