各乡、镇人民政府，县直有关单位：

为进一步加强、规范政府服务热线及网上留言办理工作，全面提升政府服务效能和便民服务水平，加快建设人民满意的服务型政府，现就有关事项通知如下：

一、进一步提高认识

“12345”政府服务热线自整合运行以来，工作取得显著成效，但也存在少数地方和部门不按规定时限反馈、回复内容不规范等问题，甚至时有推诿现象。各地各部门要进一步提高认识，认真落实工作责任制，强化诉求办理、反馈工作，保证各项工作落到实处，着力为群众排忧解难，确保政府服务热线电话有效运行，真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。

二、进一步完善工作机制

（一）交办机制。完善转移交办机制，实现群众诉求上下左右无障碍流转。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转交相关单位答复；对求助和投诉举报类事项，转相应单位限期办理。

（二）限时办结机制。完善限时办结机制，各承办单位承办的热线和网上留言，原则上5个工作日内办结，应急事项及时办理，并向政府服务热线办公室回复意见、反馈结果。如遇办理难度大、规定时限内不能按时办结的事项，各地各部门应在办结反馈时限到期前，向政府服务热线办公室说明原因，提出延期申请，经同意后，须告知诉求人延长办结时限和理由。各地、各部门接到交办件后，经核实不属于本单位职责范围，应立即写明原因并回复。

（三）督办机制。完善政府服务热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的单位，要予以警告；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，要退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

（四）会商通报机制。建立政府服务热线工作联席会议机制，对涉及多个部门、重大疑难问题，不定期召开工作联席会议协调解决。政府服务热线办公室定期统计市民诉求数量，梳理分类分析，每两个月编发政府服务热线办理情况工作简报，通报诉求受理办理情况。

（五）考核机制。热线和网上留言办理工作已纳入年度工作目标管理考核，各地各部门要高度重视，切实提高办理质量，提升群众满意度。对敷衍塞责、欺上瞒下、弄虚作假、整改效果不理想的单位，严格执行督办制度，由政府服务热线办公室提请县政府予以通报批评；对推诿扯皮、久拖不办、反应强烈的个别单位将报告县政府主要领导。

三、进一步提高办理工作质量

（一）强化热线办理组织领导。各单位主要负责同志要对政府服务热线和网上留言办理工作负总责，对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调。分管负责同志具体负责，把处理热线和网上留言转办事项作为重要工作内容抓实抓好。相关科室负责人要负直接承办和协调督办的责任，协调督促本单位办理部门及时高效处理。

（二）严格把关热线回复。各单位对承办的热线和网上留言回复要严格审核把关，回复内容符合政策法规，做到真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝“正在联系处理中”“已前去执法”“将现场核实”“已解释”等过于简单敷衍的回复内容。对个别因法律法规、政策规定或客观原因暂时无法解决的问题，要不推诿、不扯皮、不拖拉，并主动向诉求人做好解释、说明工作，争取理解。办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处。

（三）定期查找问题。各单位结合工作制度、通报要求，定期开展自查，查找本单位在实际工作中存在的问题，积极改进，杜绝变相推诿，切实提高办理质量。对存在问题长期不加以整改的单位，将提请县政府下发整改通知书或者通过个别约谈等方式进行督查。

广德县人民政府办公室

2018年11月12日