各县、市、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

为进一步加强和规范政府服务热线电话和网上留言办理工作，经市政府同意，现就有关事项通知如下：

一、提高思想认识，增强工作主动性

“12345”政府服务热线是政府广泛联系群众、为群众排忧解难的桥梁，是倾听群众呼声、接受群众监督的重要平台，是塑造政府形象、加强效能建设的重要窗口。各地各部门要高度重视，切实加强领导，上下联动、创新机制，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，确保政府服务热线电话有效运行，让政府服务热线真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。要增强工作主动性，对涉及两个以上承办单位的政府服务热线或网上留言实行首问负责制，首次承办部门为主要牵头单位，协调处理，上报办理情况。

二、规范工作程序，提高工作时效性

（一）限时反馈办理结果。对本单位职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1-2天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—-2个工作日；遇一般应急事项（涉及水、电、气、热、油、运等事项），电话受理处工作人员即时通过三方通话、外呼、转接等方式，交办承办单位落实办理，办理反馈时限原则上为15分钟内，视情况可延展为30分钟内；重大应急事项（重大安全事故造成人员伤亡、电梯困人故障、燃气泄漏、食物中毒等事项），办理反馈时限原则上为10分钟内，视情况可延展为20分钟内。如遇办理难度大、规定时限内不能按时办结的事项，各地各部门应在办结反馈时限到期前，向政府服务热线说明原因，提出延期申请，经同意后，须告知诉求人延长办结时限和理由。各地、各部门接到交办件后，经核实不属于本单位职责范围，应立即联系政府服务热线服务中心作“回单”处理。

（二）严把回复关。各地、各部门对回复意见要严格审核把关，回复内容符合政策法规，做到真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝“正在联系处理中”、“已前去执法”、“将现场核实”、“已解释”等过于简单敷衍的回复内容；对需经现场核实处理的事项，各地、各部门在回复办理结果时，要按照政府服务热线服务中心提供照片等核实情况。

（三）规范书面反馈材料。省长热线、人民网网友给省长留言、安徽省人民政府发布微信留言，以及省、市交办或督办单需作书面回复，材料须经单位主要负责同志审签后报送市政务公开办，未按要求报送的一律发回重办。对因主要负责同志外出或其它原因导致不能及时审签的须及时向市政务公开办说明原因，待补签后报送。对办理结果，市政务公开办将及时回访诉求人，将群众满意度作为考核的重要依据。

（四）100%回复诉求人（匿名诉求除外）。在政府服务热线电话回访过程中，存在一些诉求人称无相关部门联系、回复的情况。各地、各部门务必要认真做好回复工作，并注明回复诉求人具体时间和、诉求人对办理结果满意程度。对没有备注清楚的、诉求人称无人回复的事项将发回重办并纳入考核。

（五）定期查找问题。各地、各部门要结合热线办理情况，定期开展自查，认真查找本单位在实际工作中存在的问题，积极整改，切实提高办理质量。对存在问题长期不整改的单位，市政府督查室以下发整改通知书或者个别约谈等方式进行督查。

（六）办理意见及时落实。对个别因法律法规、政策规定或客观原因暂时无法解决的问题，要主动向诉求人做好解释、说明工作，争取理解。办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处。

三、加强队伍建设，保障工作延续性

（一）强化组织领导。各地各部门主要负责同志要对政府服务热线电话和网上留言办理工作负总责，分管负责同志具体负责。各地各部门办公室是政府服务热线和网上留言转办件的责任部门，办公室主任负直接承办和协调督办的责任，并明确至少1名政治过硬、业务熟练、服务意识强的联络员负责具体工作。各单位主要负责同志对群众反映的一些重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理政府服务热线和网上留言转办事项作为重要工作内容抓实抓好。

（二）畅通沟通联系渠道。各地、各部门要根据要求认真填报工作人员信息登记表（见附件1），于11月20日前报送至市政务公开办。今后如有人员变动，请及时报市政务公开办备案更新。

（三）发挥媒体监督作用。政府服务热线与宣城日报、市广播电视台栏目加强合作，加大对群众反映的热点、难点问题的关注力度，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员适时予以曝光。定期公布投诉、求助、建议、咨询等事项的受理情况和办理结果，接受诉求人建议和社会各界监督。

（四）加大考核问责。市政府办公室将政府服务热线电话、网上留言办理工作纳入政务公开工作考核。各地、各部门要高度重视，切实提高办理质量，提升群众满意度。对敷衍塞责、欺上瞒下、弄虚作假、整改效果不理想的单位，对推诿扯皮、久拖不办、反应强烈的单位，在全市予以通报。

 

附件：1.政府服务热线电话和网上留言办理工作人员信息登

记表

2. 宣城市政府服务热线领导接听制度（试行）

3.宣城市政府服务热线回访调查制度（试行）

4.宣城市政府服务热线信息报备制度（试行）

5.宣城市政府服务热线会商通报制度（试行）

6.宣城市政府服务热线与媒体联动实施办法（试行）

7.宣城市政府服务热线走基层活动制度（试行）

8.宣城市政府服务热线社会联络员制度（试行）

 

 

 

2017年11月14日

 

附件1

政府服务热线电话和网上留言办理工作人员信息登记表

 

单位：                                                         日期：

岗  位

姓  名

职  务

办公电话

手机号码

总负责人

 

 

 

 

具体负责人

 

 

 

 

直接承办人

 

 

 

 

联络员

 

 

 

 

备注：总负责人为各地、各部门行政主要负责同志；具体负责人为各地、各部门分管负责同志；直接承办人为各地、各部门办公室主任；联络员为具体经办人员。

 

附件2

 

宣城市政府服务热线领导接听制度（试行）

 

第一条  为密切联系群众，提高政府服务热线受理工作质量和效能，实行领导接听制度，制订本制度。

第二条  市政府领导同志、政府服务热线网络用户单位（即各县、市、区人民政府和市政府各部门、各直属机构）负责人定期到政府服务热线，接受热线电话、网络、微信诉求，与市民群众互动。

第三条  政府服务热线设立“领导接听”坐席，提供办公设备等条件，为市政府领导同志、部门负责人接听热线、与市民互动或接受记者采访等活动安排好相关事项。

第四条  政府服务热线网络用户单位可以根据实际，结合群众关注和诉求的热点、难点或群众可能热议的问题，同时安排所属部门、单位负责人，到政府服务热线共同开展活动。

第五条  宣城日报、宣城市广播电视台配合政府服务热线，做好市政府领导同志、部门负责人接听热线、与市民互动或记者采访活动的宣传报道工作。

第六条  宣城日报、宣城市广播电视台在相关版面、节目、专栏中，根据政府服务热线计划安排，提前公告市政府领导同志、部门负责人在政府服务热线接听热线、与市民互动或接受记者采访活动的相关信息。

第七条  政府服务热线对市政府领导同志、部门负责人在政府服务热线开展在线接听、与市民互动或接受记者采访活动时接受的市民群众诉求事项，及时进行梳理分类，交有关责任部门落实办理。

第八条  政府服务热线选择部分与市民互动的诉求事项案例，作为督办件，实行跟踪督办，办理结果定期予以通报，并纳入绩效考核，做到事事有回音、件件有着落。

第九条 本制度由市政务公开办负责解释。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

 

宣城市政府服务热线回访调查制度（试行）

 

第一条  为提高政府服务热线受理工作质量和效能，确保群众诉求问题得到及时有效解决，提高群众对诉求办理结果的满意度，实行回访调查机制，制订本制度。

第二条  政府服务热线办理工作实行“二次回访”、“回头看”制度，即：受理诉求事项交至承办单位，对办理工作开展“过程性回访”、“结果性回访”、“回头看”。

第三条“过程性回访”，即：政府服务热线在交办诉求事项后2日内，主动联系诉求人，了解是否有部门介入办理。若没有部门介入办理，则督促承办单位尽快介入办理。

第四条“结果性回访”，即：政府服务热线在承办单位反馈办理结果后，及时联系诉求人或承办单位，核实诉求办理结果，征求诉求人对办理结果是否满意等评判意见。

第五条“回头看”，即：政府服务热线对承办单位已提出明确处理意见，并按规定时限反馈情况，但尚需一段时间才能有最终处置结果或有待会议研究决定的诉求事项，进行跟踪催办督办，每周回访承办单位或诉求人，直至诉求事项办结，处理意见得到落实。

第六条  政府服务热线回访调查，根据诉求人反映问题或交办诉求事项的不同渠道，视情况分别通过电话、网络、短信、微信或现场督办查办等方式进行。

第七条  政府服务热线根据诉求事项办理或回访调查情况，选择部分重点诉求事项、典型问题、疑难问题，以《政府服务热线重点事项交办单》、《政府服务热线受理事项督办单》等形式交办、督办，或定期不定期组织现场调查、督办，视情况提请市政府督查室实施督查。

第八条  承办单位、协办单位应积极配合政府服务热线回访调查，安排相关负责人、办理责任人或基层单位负责人参加，不得无故推诿、拒绝或敷衍。

第九条  政府服务热线组织回访调查时，视情况邀请诉求人或涉事单位、涉事人参加，力求承办单位与诉求人或涉事单位、涉事人多方面意见一致，协商处理问题。

第十条  政府服务热线根据回访调查情况，选择部分诉求事项案例，定期予以通报。

第十一条  本制度由市政务公开办负责解释。

 

 

 

 

 

 

附件4

 

宣城市政府服务热线信息报备制度（试行）

 

第一条  为及时、准确、全面掌握情况，进一步规范政府服务热线事项受理，提高办理工作质量和效能，实行信息报备机制，制订本制度。

第二条 政府服务热线建立信息报备制度，政府服务热线网络用户单位（即各县、市、区政府和市政府各部门、各直属机构，下同）按照要求，及时向政府服务热线报备相关情况信息。

第三条  政府服务热线网络用户单位信息报备主要内容包括：信访案件，涉法涉诉案件，各类突发事件，各类突发事件预警、处置情况，停水、停电、停气计划或事故，有线电视、网络、通信维修计划或施工，重大道路交通事故及交通管制，道路封闭维修改造施工，建筑工地夜间施工计划，窗口单位因故障停止办公或服务，涉及面较大的重要执法事项，公共事业收费规定及标准调整，部门职能调整或出台新规，其他紧急情况，咨询、诉求的其他疑难事项等；暂未进入政府服务热线特服热线电话（短号码）的政府服务热线网络用户单位同时报备特服热线受理数据等信息。

第四条  政府服务热线网络用户单位应提前或实时报备信息，原则上信访事件、涉法涉诉事件、计划事项、疑难事项等至少提前3日报备，突发事件、突发事件预警及处置情况、其他紧急情况实时报备。

第五条  政府服务热线对政府服务热线网络用户单位报备信息应及时处理，告知热线受理工作人员，或在热线受理系统公告栏发布，必要时通知相关部门、单位。

第六条  政府服务热线工作人员应及时、准确、全面掌握政府服务热线网络用户单位报备信息，在受理市民群众咨询、诉求时，做好告知、解释、宣传工作。

第七条  政府服务热线网络用户单位信息报备工作纳入政府服务热线办理工作考核。

第八条  本制度由市政务公开办负责解释。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件5

 

宣城市政府服务热线会商通报制度（试行）

 

第一条  为提高政府服务热线受理工作质量和效能，通报交流办理工作情况，确保群众诉求得到及时、有效解决，实行会商通报机制，制订本制度。

第二条 政府服务热线系统运行、办理工作实行会商通报制度，即：通过召开工作会商例会等形式，汇总、梳理、分析诉求情况，以简报等形式通报办理工作情况。

第三条  原则上每月召开或视情不定期召开工作会商例会，市政务公开办负责人、工作人员和政府服务热线负责人及各班组长参加，必要时邀请政府服务热线网络用户单位负责人、热线工作机构负责人或聘请的基层组织社会联络员参加。

第四条  工作会商例会对每月或某一时段受理诉求事项进行认真梳理、分类，全面汇总诉求来源、数量、时段等，深入分析群众反映问题的要点、原因，研究提出落实办理意见、措施。

第五条 根据工作会商例会对受理诉求事项的汇总、梳理、分析及落实办理的意见、措施，以简报等形式通报、交流情况；对诉求受理重点问题，及时报告市政府领导批示。

第六条  定期通报诉求受理的热点难点问题、量化指数、办理结果及日常办理等情况，交流办理工作经验和做法。及时编印专报，向市委、市政府领导报告群众诉求重点、难点问题。

第七条  每季度或每半年通报政府服务热线系统运行、群众诉求受理及承办单位办理工作情况，年度全面总结诉求办理工作情况，提出诉求办理工作改进意见、建议。

第八条本制度由市政务公开办负责解释。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件6

 

宣城市政府服务热线与媒体联动实施办法

（试行）

 

第一条  为积极推进政府服务热线受理工作透明化，发挥舆论监督和社会监督重要作用，提高诉求办理工作质量和效能，实行热线联动机制，制订本办法。

第二条  政府服务热线与宣城日报、宣城市广播电视台实行联动机制，即诉求受理、宣传报道、督办反馈、监督考核和工作实践等五项联动，共同推进政府服务热线诉求受理工作。

第三条  政府服务热线设立“媒体热线”专席，提供办公设备等条件，宣城日报、宣城市广播电视台定期派驻记者坐席了解民情民意，开展诉求受理和热线联动工作。

第四条  政府服务热线及时向宣城日报、宣城市广播电视台通报群众诉求热点、难点问题和市政府领导同志相关批示，宣城日报、宣城市广播电视台记者第一时间跟进报道，追踪落实办理情况；对政府服务热线受理的重要、典型事项予以曝光。

第五条 政府服务热线选择宣城日报、宣城市广播电视台采访、接受、刊发、播出的群众诉求部分事项，纳入政府服务热线诉求受理范围，统一实行登记、交办、督办和反馈等。

第六条 政府门户网站上设置《热线联动》栏目，刊载宣城日报、宣城市广播电视台采访、接受、刊发、播出的群众诉求事项及办理情况。

第七条 宣城日报、宣城市广播电视台派记者根据需要参加政府服务热线召开的工作会商例会和组织的回访调查、走基层等相关活动。

第八条  《宣城日报》开设专栏，原则上每个工作日一期。宣城市广播电视台《宣城新闻联播》、《百姓热线》等节目联合开设专栏，原则上每周1-2期。宣城日报、宣城市广播电视台集中宣传报道政府服务热线受理工作情况，突出报道热点、典型问题的落实办理情况。

第九条  宣城日报、宣城市广播电视台对群众反映的因部门不作为、牵涉面较广、办理难度较大等因素造成舆论监督推进力度不大、效果不明显的重点、难点问题，提交政府服务热线研究受理。

第十条  宣城日报、宣城市广播电视台及时公告市政府领导同志和部门负责人在政府服务热线开展在线接听、与市民互动的相关信息。

第十一条  政府服务热线与宣城日报、宣城市广播电视台实行常态工作交流和研讨，定期组织点评，每年举行热线联动工作总结会议。

第十二条  政府服务热线将宣城日报、宣城市广播电视台刊发、播出群众诉求问题的落实办理情况纳入绩效考核。

第十三条  本办法由市政务公开办会同宣城日报社、宣城市广播电视台负责解释。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件7

 

宣城市政府服务热线走基层活动制度（试行）

 

第一条  为加强政府服务热线与市民群众和基层单位的联系，积极开展互动，通报交流情况，主动征求意见、建议、搜集咨询、诉求，提高群众满意度，建立走基层活动制度，制订本制度。

第二条 政府服务热线建立走基层活动制度，组织工作人员定期或不定期走进社区、企业、农村、学校，到广场等公共场所，开展不同形式的走基层活动。

第三条 政府服务热线在走基层活动中，与基层群众开展活动交流，根据情况设置服务台，主动征询诉求人意见、建议，向群众宣传法律法规知识和有关方针、政策等，视情况提供便民服务。

第四条  政府服务热线根据工作需要，组织政府服务热线网络用户单位（即各县、市、区政府和市政府各部门、各直属机构，下同）及所属热线工作机构参加，共同开展走基层活动。

第五条 政府服务热线网络用户单位应积极参加政府服务热线组织的走基层活动，原则上由政府服务热线网络用户单位负责人带队，热线工作机构人员参加，与政府服务热线共同开展活动。

第六条  政府服务热线对走基层活动中征询的咨询、诉求、意见和建议，认真梳理、分类，及时交办、督办、查办，及时回复反馈办理结果，做到事事有回音、件件有着落。

第七条 政府服务热线组织走基层活动，按照活动计划需要政府服务热线网络用户单位参加的，其参加活动情况纳入政府服务热线工作年度考核。

第八条  本制度由市政务公开办负责解释。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件8

 

宣城市政府服务热线社会联络员制度（试行）

 

第一条  为加强政府服务热线与市民群众的联系，积极开展互动，通报交流情况，主动搜集市民群众咨询、诉求，提高诉求办理工作质量和群众满意度，建立社会联络员制度，制订本制度。

第二条  政府服务热线建立社会联络员制度，从社区居委会、村委会、基层派出所、中小学校、企业、社会组织等基层单位聘请社会联络员。

第三条  政府服务热线定期或不定期召开社会联络员会议，开展互动交流。政府服务热线通报政府服务热线受理工作情况，征求社会联络员的意见、建议；社会联络员向政府服务热线反映基层单位和市民群众咨询、诉求，对政府服务热线提出工作意见、建议。

第四条 政府服务热线与社会联络员建立经常性联系，社会联络员可以随时向政府服务热线反映或转达市民群众咨询、诉求；政府服务热线每周或每月主动联系社会联络员，征询市民群众咨询、诉求和相关意见、建议。

第五条  社会联络员可以政府服务热线社会联络员名义在基层适当开展调查走访活动，征求市民群众意见、建议和咨询、诉求，并及时向政府服务热线反映情况。

第六条  政府服务热线向社会联络员颁发聘书或相关证件，为社会联络员开展调查走访等活动提供相关支持、帮助和便利，每年度对积极开展工作、成绩突出和对政府服务热线改进发挥促进作用的，予以表扬。

第七条  本制度由市政务公开办负责解释。