关于印发广德市2023年放心消费创建活动工作实施方案的通知

广消联办发〔2023〕2号

 

各乡镇、街道办事处、开发区管委会、太极洞管委会、成员单位：

现将《广德市2023年放心消费创建活动工作实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

 

 

                    

  2023年6月29日

 

 

 

 

 

广德市2023年放心消费创建活动工作

实施方案

 

为贯彻落实国务院印发的《“十四五”市场监管现代化规划》，按照省委、省政府和市场监管总局关于优化消费环境、加强消费者权益保护工作的部署要求，深入推进“满意消费长三角 放心消费在广德”行动，持续创优消费环境，提振消费信心，根据中共中央办公厅、国务院办公厅《创建示范活动管理办法（试行）》要求，参照省、市消费者权益保护工作联席会议办公室印发的《安徽省放心消费创建活动工作方案》、《宣城市放心消费创建活动工作方案》，现就开展广德市新一轮放心消费创建活动，制定如下实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神和习近平总书记考察安徽重要讲话指示精神，认真落实省委、省政府决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，贯彻新发展理念，构建新发展格局，以推动高质量发展为主题，以改革创新为动力，深入开展放心消费创建活动，努力营造安全放心的消费环境，切实增强消费对经济发展的基础性作用，不断满足人民日益增长的美好生活需要。

二、创建主体及工作目标

广德市放心消费创建活动设置为放心消费示范单位创建、放心消费示范街区创建、放心消费示范行业协会（商会）创建、放心消费示范乡村创建、无理由退货示范单位创建创建等五个类别，创建主体分别是市场主体、行业组织、街区管理机构、乡村（社区）、市场主体。

通过开展放心消费创建活动，认定一批消费环境优、示范作用好、社会影响广、文明程度高的示范单位、街区、行业协会（商会）、乡村（社区）、无理由退货单位，引导社会各界更加重视消费者权益保护工作，推动消费维权社会共治；推动消费品和服务质量显著提升，消费安全事件以及消费风险大幅降低，消费环境持续改善；推动经营者落实主体责任，将消费纠纷化解在源头，经营者诚信守法意识普遍提升；推动构建更加便捷高效的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解机制，实现消费纠纷处理率、处理成功率、消费者对处理结果满意率逐年提高，人民群众在消费领域的获得感、安全感和幸福感进一步增强。

三、重点任务

(一)组织开展放心消费示范单位创建。优先鼓励和支持第一产业中的龙头企业、第二产业中直接为最终消费者提供商品或者服务的经营者、第三产业中品质好、服务优的经营者积极参与创建。将大型商场、超市、公用企业等商业主体纳入重点发展对象，在相关主管单位配合下，引导参与创建经营主体提升商品质量和服务品质，提高消费者满意度。(牵头单位:市市场监管局，配合单位：市发改委、市商务局、市经信局、市农业农村局、市住建局、市公安局、市经信局、市文旅局、市邮政公司等)

(二)组织开展放心消费示范街区创建。结合本地实际，按照放心消费示范街区创建工作标准，推荐引导综合商业街、特色商业街、商贸功能区、专业市场、商业综合体、A级景区等经营管理主体参与放心消费示范街区创建。在创建中压实示范街区运营管理机构责任，指导完善创建规划方案，督促健全创建工作组织，制定完善消费投诉处理制度，指导建立和探索消费环节赔偿先付、线下无理由退货等制度。(牵头单位:市市场监管局，配合单位：市商务局、市文旅局、市住建局等)

（三）组织开展放心消费示范行业协会（商会）创建。在各级民政部门登记的行业协会或工商联合会登记的商会中，选择其行业与群众生活密切相关，能够按照放心消费创建活动内容和要求开展活动的行业协会（商会），结合相关行业主管部门意见，引导参与放心消费示范行业协会（商会）创建。通过放心消费创建，强化行业组织桥梁纽带作用，完善行业自律、纠纷快处等消费者权益保障机制，营造安全放心的消费环境，提升行业服务水平，实现“联合创建、高效维权、政企双赢、共优环境”的目标。(牵头单位:市市场监管局，配合单位：市民政局、市经信局、市交通局、市文旅局、市公安局、市商务局、市住建局、市邮政公司等）

(四)组织开展放心消费示范乡村（社区）创建。根据省市场监管局《放心消费创建进乡村工作指南》，全面引导农家乐、民宿、农村食杂店等农村经营主体积极参与放心消费创建活动。与农业农村局、文旅局等成员单位协作配合，实现美丽乡村示范村与放心消费创建工作有效衔接，引导美丽乡村示范村积极参加放心消费示范乡村（社区）创建，打造安全放心的农村消费环境。(牵头单位:市市场监管局，配合单位：市农业农村局、市乡村振兴局、市文旅局等)

（五）组织开展无理由退货示范单位创建。按照《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》，规范无理由退货服务行为，完善无理由退货制度体系，鼓励市场主体做出更有利于消费者的退货承诺。(牵头单位:市市场监管局，配合单位：市发改委、市商务局、市农业农村局、市住建局、市经信局、市文旅局、市邮政公司等)

四、工作步骤

放心消费创建工作实行申报制，各市场主体、行业组织（协会、商会）、街区管理机构、乡村是放心消费创建申报主体，原则上市场主体每年认定公布一次，其余主体每2年认定公布一次。

（一）发布通知。市消费者权益保护工作联席会议办公室（以下简称“市联席会议办公室”）发布放心消费创建活动通知，制定创建活动工作实施方案，启动创建工作。

（二）动员组织。市联席会议办公室协调各成员单位，广泛动员创建对象积极参与，组织做好创建申报工作。申报示范单位、街区、行业协会（商会）、乡村（社区）、无理由退货单位的创建主体，向市联席会议办公室提交创建申报表和创建实施方案。

（三）推进创建。市联席会议办公室会同市市场监管局加强创建政策指导、培育引导和监督工作，推动各参与单位提高创建质量。创建主体要对照放心消费示范创建标准和分类考评指标，坚持问题导向，加大工作力度，落实落细工作措施，着力解决消费环境建设中的突出问题，以放心消费创建为契机，不断优化消费环境，强化消费者权益保障。

（四）评估验收。市联席会议办公室会同市市场监管局、市消保委以及其他成员单位成立评审工作领导小组，按程序开展评估验收，确保评估结果公平、公正。

第一次评估验收未通过的，给予半年时间整改期，相关问题整改到位后，可再次提出验收申请。

（五）组织公示。市联席会议办公室向社会公示评估验收结果，在相关媒体、网站上公示至少5个工作日，主动接受社会监督。

（六）认定公布。对达标或者验收合格的创建单位，由市联席会议办公室分类认定为放心消费示范单位、街区、行业协会（商会）、乡村（社区）和无理由退货示范单位，发放奖牌，并在相关媒体、网站上向社会公布，同时将认定结果报送评比达标表彰工作协调小组办公室备案。

（七）总结推广。充分发挥放心消费创建示范引领作用，及时总结放心消费创建示范经验做法，形成可复制、可推广、可借鉴的示范样板，积极组织宣传推广。建立健全长效管理机制，实行动态管理，主动接受社会和群众监督。

    对已认定的创建示范对象，复查结果不合格或者不符合标准的，及时取消资格，并向社会公布。

五、工作原则

（一）政府主导、自愿参与。坚持政府对放心消费创建工作的领导，充分发挥消费者权益保护工作联席会议的职能作用，完善创建政策措施，推动构建“政府主导、部门协同、企业自律、行业自治、群众参与、社会监督”的工作格局。坚持广泛动员、自愿参与原则，压实创建主体责任，强化创建工作落实。

（二）协同联动、社会共治。以与消费者日常生活密切相关、投诉举报相对集中的行业和领域为重点，坚持属地管辖、行业主管、部门监管与生产经营者自治相结合的原则，明确部门职责分工，强化协同配合，落实创建责任，切实解决各行业中影响消费者合法权益的难点、痛点和堵点问题。充分发挥行业组织、消保委、社会公众和媒体的监督作用，实现消费环境社会共同治理。

（三）因地施策、示范引领。以经营主体集中的城区、街区和行业为创建重点，探索放心消费创建工作方向和路径，以点带面，树立样板，形成示范带动效应。深化拓展创建广度和深度，将放心消费创建活动持续向人口集中的重点乡镇街道和美丽特色乡村、与消费者生活密切相关的重点街区、行业、市场主体延伸，提升放心消费创建活动的覆盖面和影响力。

（四）以人为本、强化监督。坚持以人民为中心，树立消费者至上理念，把“社会认可、部门支持、经营者受益、群众满意”作为衡量放心消费创建活动的重要标尺。完善监督机制，强化社会监督，加强媒体联动，广泛宣传创建工作成果，及时回应社会关切，用放心消费为社会文明赋能，让广大消费者成为放心消费创建工作的参与者和受益者，共建共享放心消费创建成果。

 六、相关要求

（一）强化组织领导。市联席会议办公室要加强对创建工作的组织领导，强化对放心消费创建活动的协调指导，成立工作专班，完善工作机制，强化工作部署，细化任务举措，落实责任分工，积极做好示范单位、示范街区、示范行业协会（商会）、示范乡村（社区）、无理由退货示范单位的培育、辅导、推荐，组织申报参与初审等工作，有效促进放心消费示范创建工作扎实开展。

（二）强化统筹推进。要把创建工作与优化营商环境、食品安全监管、质量品牌提升、市场监管执法等有机结合起来，整体谋划，统筹推进，切实提高创建工作实效。

（三）强化政策支持。放心消费创建工作开展情况已被纳入省政府食品安全和质量工作考核内容。要加强经费保障，出台激励政策，完善配套措施，确保创建工作有力有序开展。要建立放心消费创建多元参与机制，鼓励社会各界积极参与放心消费创建示范活动，引导社会联创共建。

（四）强化宣传引导。各地要充分运用电视、报纸、互联网、社交平台等各类媒体，加强创建工作宣传，提高经营者、消费者及社会公众对创建工作的知晓度，营造全社会共同参与的良好氛围。

 

附件：1.放心消费示范创建标准

          2.放心消费示范创建考评指标（试行）

附件1

放心消费示范创建标准

 

按照省消费者权益保护工作联席会议办公室放心消费创建活动安排，确定五类放心消费示范主体创建标准：

（一）放心消费示范单位

1.创建工作组织领导有力。主要负责人对创建工作高度重视，创建活动组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章等建立健全。

2.创建宣传教育成效明显。针对行业特点，围绕“五个放心”开展主题鲜明、形式多样、内容丰富的活动，创建工作宣传氛围浓厚，并融入到员工教育、培训、考核等制度安排中。

3.经营和服务质量管理规范。严格执行国家相关法律法规和商品、服务质量标准；对经营的商品和服务有严格的质量、计量等管控要求，并符合国家有关质量计量标准和行业管理规范要求；建立并认真执行进货查验、索证索票、购销台账登记制度。

4.诚实守信和依法经营意识强。重视商业信誉和社会责任，商品和服务的质量、价格、计量等信息公开透明，质量查询和追溯体系建立健全，无不公平格式条款、无虚假承诺、无严重违法失信记录等侵害消费者权益的行为。

5.消费者权益保护工作成效好。严格遵守《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，建立消费维权、先行赔付、无理由退货等制度，有投诉处理制度和机构人员，投诉受理方式、办理流程、台账记录等建立健全，对投诉举报处理及时，投诉处理率、满意率较高。

    6.经营和服务安全管理责任落实到位。对经营和服务环节可能出现的公共安全事故，有健全的应急处置制度和预案，近三年无产品质量、食品药品、环境污染等安全事故发生。从事特殊行业的企业及从业人员，具备法定资质和从业资格，有完整的经营、服务和售前售中售后服务体系。

（二）放心消费示范街区

1.有一定规模和组织形式。商品销售和服务集中度高，在本县（市、区）有一定的规模和影响力。街区设有完善的创建工作组织机构，健全的运营管理和社会监督机制，其组成部门有明确的创建工作职责和责任分工。

2.放心消费创建活动深入开展。按照放心消费创建目标、经营服务内容和行业管理规范，街区内经营者自觉建立并公开兑现服务承诺。经营场所内有放心消费创建活动专用标识和温馨提示语。

3.市场主体诚信守法文明经营。街区内市场主体应当证照齐全、合法有效，诚实守信、依法经营。履行商品进货查验、索票索证、购销台帐登记和不合格商品退市、召回、销毁等责任。商品和服务做到明码标价，质价相符。严格执行商品“三包”、无理由退货等规定，落实消费环节经营主体首问和先行赔付制度。

4.消费维权和投诉处理机制健全。街区运管机构建立健全消费投诉快速处理、消费风险预警提示及消费矛盾纠纷化解等工作机制。街区设有消费维权服务站，经营者普遍建立消费纠纷和解机制。投诉处理有记录、有回访，创建工作归档规范。

5.管理和运行保障制度健全有效。街区运营管理机构建立食品药品安全责任网络和重特大事故应急处置等工作机制。围绕创建工作，定期对经营者开展教育培训和消费者满意度调查测评活动，对发现的问题及时制定和落实整改措施。

（三）放心消费示范行业协会（商会）

1.放心消费创建工作领导有力。建立健全创建工作组织机构，工作职责、人员分工、创建目标、实施方案具体明确，承担本行业创建活动的组织、协调、指导、检查和考核工作。行业组织主要负责人亲自抓，年度有计划、有部署、有总结。

2.放心消费创建工作氛围浓厚。围绕创建内容、目标任务和行业特点，每年定期在行业内组织开展放心消费创建宣传教育、培训、诚信建设和示范单位培育等活动。会员单位对创建活动的知晓率、认同度较高，积极参与放心消费创建各项工作。

3.行业管理制度措施健全。认真组织制定并不断完善行业规范与服务标准。发挥行业组织自律与政府桥梁纽带作用，结合行业协会（商会）职能，主动配合行业主管部门、监管部门加强对经营者服务质量和经营行为日常监管与检查，指导行业内经营者践约守信。

4.组织行业协会（商会）会员开展达标争创活动。制定行业放心消费规范或标准，组织开展会员达标争创活动，并对开展情况进行检查评估，行业协会（商会）内会员单位参与率较高。

5.积极开展消费者权益保护工作。行业组织内建立健全消费者投诉受理机构和投诉快速处理机制，公开投诉举报电话，对消费者有效投诉处理率、调解成功率较高。建立投诉处理回访、抽查和通报制度。与消费维权热线、消保组织建立有效工作衔接机制。

6.无重大质量安全事故。近三年行业协会（商会）会员单位内无产品质量、食品药品、环境污染等安全事故发生，无重大消费纠纷和群体性事件发生。

（四）放心消费示范乡村（社区）

1.创建组织健全有力。辖区内有健全的放心消费创建工作组织机构，有完善的运行、管理和社会监督机制，有明确的创建目标和实施方案。乡镇（街道）、村（社区）主要负责人亲自抓，有计划、有部署、有检查、有总结。

2.创建责任落实到位。依据《安徽省放心消费创建进乡村工作指南》地方标准，明确本乡镇（街道）、村（社区）创建工作职责和责任分工，细化落实创建任务，切实履行各自职责。

3.创建活动氛围浓厚。乡镇（街道）、村（社区）醒目处有创建宣传公益广告、放心消费社会承诺等相关公示信息。区域内经营单位对开展放心消费进乡村创建活动的知晓率达80%以上，与消费者密切相关的生产经营企业商户和服务单位参与创建活动的比例达80%以上。

4.消费维权机制完善。乡镇（街道）、村（社区）设立消费维权服务站，制定管理制度，建立健全消费维权、投诉处理机制和绿色通道，积极推行线下无理由退货和消费投诉保证金制度或先行赔付机制，社会形象和认同度高。

5.市场监管合力增强。对辖区商业网点和经营服务单位开展经常性的监督检查，制假售假、商业欺诈等违法行为得到严厉打击和有效遏制，消费安全得到有力保障，确保不发生因商品和服务质量引发重大安全事故。

6.示范引领作用明显。结合“美丽乡村”建设，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为基本指向，经营管理和服务质量口碑好、社会美誉度高，在放心消费创建活动中发挥积极示范引领作用。

（五）无理由退货示范单位。

1.建立公示制度。在经营场所醒目位置，亮身份、亮承诺、亮规则，公示本店无理由退货的商品范围、退货流程和规则。无理由退货期限和范围清晰明确，使用统一规范的“无理由退货承诺单位”标识。

2.建立退货台账。对消费者提出的符合条件的无理由退货诉求，按照承诺自觉履行。建立线下无理由退货台账（纸质或电子），安排专人全程管理。

3.配备专职工作人员。退货工作人员应具备与工作岗位相适应的专业技能，熟悉无理由退货流程，掌握无理由退货条件和售后服务的相关知识。退货工作人员在服务过程中应礼貌、热情、友好，使用文明用语。

4.无重大质量安全事故。近三年内无重大质量、食品药品、环境污染等安全事故,无重大消费纠纷，无行政处罚等不良信用记录。