为切实贯彻执行广德市委、市政府机构改革的要求，自2019年4月15日，12345政府服务热线的工作职能由广德市政府办划转至广德市数据资源管理局。一年来，在市委、市政府坚强领导和宣城市政务公开办精心指导下，广德政府服务热线办公室克服人员少、工作量大的困难，有力有序地开展热线留言工作，确保热线留言工作正常运转，顺利推进。

一、2019年热线工作运行情况

严格按照宣城市政务公开办对热线工作的各项要求，认真承办各类宣城级热线工单（宣城12345政府服务热线、政务服务网、市长信箱和省长热线信箱），同步做好广德本级热线的接听、录入、转办和督办工作。热线工作有序推进，处办流程不断优化，承办单位重视程度和处办效率不断提高，群众满意度持续提升。

2019年1月1日至12月31日，广德市12345政府服务热线共受理各类来电9223件，日均受理37件。直办4960件，转办4263件。上报给宣城市政务公开办热线办热线日报共251期，热线月报共12期。在广德市政府网站发布政务公开热线信息共251期和公开热线月报共12期。

领导重视、合力共为。每一条热线和留言都做到及时录入及时转办，并采取电话和创建广德12345热线工作交流群的方式，加强热线办与承办单位的联系和沟通。并充分发挥工作群的作用，对于需要督办的工单及时督办。对于重复反映工单由局主要领导亲自带队开展现场督办。加强了对群众反映的重难点问题的有效办理。做到了对群众反映的问题，事事有回应，件件有落实。自今年4月以来，宣城市政务公开办每月发布的热线工作通报中，广德市对宣城级热线工单的办理无一件逾期，宣城级工单中的市长信箱、县（市、区）长信箱留言办理的回复率和按时回复率均为100%。

完善机制、全力推进。为加快推进各承办单位工作作风转变和工作效能提升，切实提高广德市热线工作的办理质量。热线办根据《宣城市人民政府办公室关于印发宣城市12345政府服务热线办理工作流程、宣城市热线办理工作考核办法（试行）的通知》（宣政办秘〔2018〕222号）文件精神，结合工作实际，制订了《2019年广德市12345政府服务热线办理工作考核办法》，并将广德市12345政府服务热线办理系统进行升级，开发研制了热线考核系统，将考核细则中的各项考核项目逐条纳入考核系统，实现了对承办单位热线处办的有效考核，同时创新了对承办单位的督办方式，加强了对承办单位的督查督办。切实提高了承办单位办理热线工单的效率，提高了群众对热线工作办理的满意度。

二、存在问题和不足

（一）是热线工单偏多，工作量偏大。在7个县市区热线办理单位里，广德市的热线办理量排在前列。

（二）是少数承办单位对热线工作不够重视，不能及时签收工单和积极处办。

（三）是部分工单处办有难度。如涉及环境污染方面的问题，由于污染源不易查找，导致几个可能涉及到的部门只从自己单位的角度出发澄清污染不属于本单位管辖范围，而不能积极主动地通力合作协调办理。最终导致一个问题长时间得不到有力解决，从而影响群众对热线办理的满意度。

三、2020年工作打算

坚持树牢“以人民为中心”思想意识，不断完善工作机制，以全面提升办件效率和质量为目标，扎实有力推进热线办理的各项工作。

（一）是积极认真落实宣城市政务公开办的部署要求，高质量承办和回复宣城级各类热线工单。

（二）是以广德12345热线考核系统为依托，进一步加强对各承办单位热线工作的督办和考核。强化考核结果运用，全面提高承办单位对热线工作的重视程度。

（三）是加强对热线办话务员的教育和培训，进一步提高热线接听工作的办理质量。

（四）是探索重点难点问题的督办机制和职能交叉问题的办理流程。

（五）是构建委托第三方的方式，将日常接听工作交由专业公司，热线办负责交办和跟踪督办。

总之，2020年，我局将继续在广德市委市政府的坚强领导和宣城市政府政务公开办的精心指导下，坚决扛起政治责任，履行好工作职责，切实发挥好热线工作联系党和政府与人民群众的桥梁纽带作用，热心倾听群众诉求，高效办理每一个工单，全面提升群众满意度和获得感，为建设幸福和谐美丽的新广德作出新的更大贡献。